Zakupy offline vs zakupy online

Zakupy w internecie na pozór nie różnią się bardzo od tych wykonywanych offline. Jednak ich specyfika jest inna. W świecie wirtualnym, inaczej niż w sklepie na rogu, bazarze czy supermarkecie nie możemy dotknąć przedmiotu, porozmawiać na żywo ze sprzedawcą i od razu zabrać produktu do domu. Przez lata kupowaliśmy w sklepach offline, jesteśmy do nich przyzwyczajeni, więc teraz w erze zakupów online e-biznesy powinny starać się upodobnić zakupy wirtualne do zakupów rzeczywistych, aby zminimalizować dysonans poznawczy towarzyszący dokonywaniu transakcji w internecie. Co więc możemy zrobić, aby klient poczuł się prawie tak samo jak w sklepie offline?

1. Przedstaw jak najlepiej produkt.

Chodzi tu zarówno o opisy jak i zdjęcia oraz prezentację możliwości wykorzystania. W tekście zawrzyj jak najbardziej wyczerpujący opis produktu , powinien on być kompletny zarówno pod względem technicznym jak i użytecznym. Następnym super ważnym elementem są zdjęcia. Zdjęcia które pozwolą zobaczyć produkt z każdej strony oraz w zbliżeniach. Male ikonki już nie wystarczą. Musimy publikować duże i wyraźne fotografie produktu zarówno samego jak i w użyciu (np. sklepy odzieżowe umieszczające artykuł zarówno sam jak i na modelach). Doskonałym przykładem jest tu sklep www.esprit.eu. Pomyśl też o Video – to doskonały pomysł na prezentacje produktu. W krótkim filmie możemy pokazać produkt w rzeczywistości (w użyciu), przedstawić zastosowania czy zobrazować instrukcje obsługi.

2. Ułatw kupującemu kontakt ze sklepem.

Postaw się w roli kupującego. Ogląda rzecz, która mu się podoba, ale nie jest pewien jakiegoś szczegółu.  W sklepie offline natychmiast mógłby zapytać sprzedawcę i otrzymać wyczerpujące informacje. Jeśli w sklepie wirtualnym nie ma kogo spytać – często rezygnuje. No chyba, ze jest zdeterminowany i postanawia zaryzykować. O ile łatwiej byłoby podjąć decyzje, gdyby można było natychmiast skontaktować się  z obsługą klienta? Oczywiście mail i telefon kontaktowy to podstawowe kanały kontaktu. W pierwszej kolejności musimy zapewnić drożność tych kanałów. Na maile odpowiadać natychmiast i odbierać telefony (trywialne stwierdzenie, ale w realiach polskiego e-commerce nadal potrzebne). Można jednak jeszcze bardziej ułatwić klientowi zadanie pytania wykorzystując np. live czat, który klient może włączyć w każdym momencie, kiedy potrzebuje asysty czy pomocy. Dodatkowo można także podać numery komunikatorów pod którymi dyżurują doradcy/sprzedawcy.

3. Skróć maksymalnie czas przesyłki.

Po co klient ma zamawiać przez Internet skoro może iść do sklepu i mieć to co chce od razu? To częsty dylemat kupujących. Jeśli jednak czas dostawy skrócimy np. do jednego dnia i zamówiony towar znajdzie się w domu klienta w 24 godziny – wtedy minimalizujemy dysonans związany z rozdźwiękiem miedzy czasem zakupu a czasem odbioru towaru.

4.  Uprość maksymalnie proces zakupu

Skomplikowany proces sprzedażowy często skutecznie odstrasza klientów. W sklepie offline podchodzimy do kasy i płacimy, nic więcej nie jest potrzebne, nie musimy się legitymować ani udostępniać swoich danych. W sklepie online oczywiście trzeba podać dane do przesyłki i dane kontaktowe, ale to wszystko. Czy wymagasz logowania w swoim sklepie? Czy zbierasz informacje, które nie są konieczne np.  informacje reklamowe takie jak: skąd Pani/Pan dowiedział/a się o naszym sklepie? Oczywiście wszystkie te informacje mogą się przydać jednak wydłużają proces zakupowy czego e-klienci bardzo nie lubią.

5.   Buduj zaufanie

Oceny sklepu online dokonujemy na podstawie jego witryny. Klienci wystraszani nieuczciwymi sprzedawcami, kradzieżą danych osobowych oraz kart kredytowych chcą mieć pewność, ze powierzają swoje pieniądze w dobre ręce. Warto publikować zawsze pełne dane adresowe i kontaktowe, politykę prywatności, regulamin. Zadbaj tez o certyfikat SSL i inne certyfikaty potwierdzające wiarygodność np. ,,Trusted Shops”

6.   Ułatw płatność

Możliwość wyboru preferowanej formy płatności to jedno z podstawowych praw klienta i nie powinniśmy go w tym zakresie ograniczać. Dobry sklep udostępnia zarówno płatność karta, przelewem internetowym jak i gotówka.