Jak zwiększyć wiarygodność serwisu

Kwestia zaufania i wiarygodności ma ogromne znaczenie w internecie. W ecommerce jedyną wizytówką firmy jest strona internetowa. Na jej podstawie klient dokonuje wyboru i podejmuje decyzję. W świecie wirtualnym, inaczej niż w sklepie na rogu czy supermarkecie nie możemy dotknąć przedmiotu, porozmawiać na żywo ze sprzedawcą i od razu zabrać towar do domu. Poza tym, w dobie spamu, sztuczek hakerskich, kradzieży danych osobowych i kart kredytowych konsumenci kupujący w sieci coraz większa uwagę zwracają na bezpieczeństwo. Co więcej, jedną z głównych przyczyn rezygnacji z zakupów w sklepach internetowych jest ogólny brak zaufania do strony i obawy o bezpieczeństwo zarówno transakcji jak i naszych danych.

Przed e-sklepami stoi nie lada wyzwanie: jak wzbudzić zaufanie i  sprawić, aby klient poczuł się bezpiecznie, był gotowy skorzystać z naszej oferty i powierzyć nam swoje pieniądze?

Oczywiście dużo łatwiej jest pokonać bariery braku zaufania sprzedawcom znanym na rynku (świadomość marki) oraz takim, u których wcześniej klient dokonywał zakupów. Jak jednak pokonać strach przed zakupem u nowych klientów? Jak w szybki i prosty sposób uspokoić konsumenta, który ma powierzyć nam swoje pieniądze, że jego transakcja jest bezpieczna a sklep godny zaufania?

Warto zatroszczyć się o następujące elementy. Oto kilka podpowiedzi:

1. Koniec z anonimowością. Publikuj w łatwo dostępnym miejscu na stronie pełne dane teleadresowe i rejestrowe (adres siedziby, telefon kontaktowy, mail, NIP, KRS). Warto podkreślać, że serwis jest  odbiciem istniejącej i ?żywej? organizacji, a nie tylko tworem wirtualnym. Konsumenci muszą mieć przekonanie, że firma (choć może być mała) jest prawdziwa, istnieje w realnym świecie i jest dostępna także ?offline?. Dobrym pomysłem jest umożliwienie osobistego odbioru towaru – to znak, że firma nie ma nic do ukrycia. Podanie jedynie e-maila, nr telefonu lub nr skrzynki pocztowej to za mało, by uznać sprzedawcę za godnego zaufania.
2. Przejrzysta polityka informacyjna. Bądź transparentny jeśli chodzi o Regulamin, politykę prywatności, politykę gwarancji i zwrotów. Pamiętaj, aby być w zgodzie z obowiązującym prawem i standardami commerce. Przykładami działań, na które powinieneś zwrócić uwagę są: możliwość zwrotu towaru przez kupującego w ciągu 10 dni (jeśli nie zamieścisz tej informacji okres ten wydłuża się do 3 miesięcy) i ochrona danych osobowych ? nie udostępniaj danych osobowych swoich klientów innym firmom. Chroń je zgodnie z prawem. Musisz także zarejestrować bazę w GiODO.
3. Transparentne koszty. Sklep powinien jednoznacznie informować o kosztach wysyłki wraz z ewentualnymi kosztami dodatkowymi związanymi z wybraną formą płatności oraz o terminie dostawy. Nie zostawiaj informacji o koszcie dostawy na koniec transakcji, lepiej, aby klient od początku miał świadomość tej kwoty.
4. Łatwy kontakt. Możliwość różnorodnego i wygodnego kontaktu jest dla użytkowników kolejnym sygnałem, że firma jest otwarta na ich potrzeby. Warto udostępniać wszelkie możliwe kanały kontaktu (mail, formularz kontaktowy, telefon, live chat, komunikatory Skype czy GG). Pamiętaj jednak o drożności udostępnionych kanałów. Nie ma nic gorszego jak telefon, którego nikt nie odbiera, albo chat na który nikt nie odpowiada. Takim postępowaniem możemy tylko zepsuć sobie reputację.
5. Bezpieczeństwo płatności. Zaoferuj klientom możliwość wyboru. Nic tak nie irytuje kupujących jak zmuszanie ich do preferowanej przez sklep płatności. Obecnie najbardziej popularne są płatności przelewami elektronicznymi, ale niektórzy klienci chca płacić zwykłym przelewem, kartą kredytowa albo gotówką przy odbiorze (co zapewnia im większy komfort). Pozwól im na to. Jeżeli nie integrujesz się z platformami płatności internetowych zadbaj o certyfikat SSL, którego znakiem rozpoznawczym jest symbol kłódki.
6. Certyfikaty, nagrody i wyróżnienia. Wszelkie dowody wiarygodności sprzedawcy podnoszą jego prestiż w oczach klientów i przełamują barierę braku zaufania. Certyfikaty takie jak Euro-label czy Trusted Shops gwarantują, że firma stosuje dobre praktyki i określone standardy oraz została zweryfikowana przez niezależnych audytorów. Możemy się także pochwalić innymi wyróżnieniami i certyfikatami, na rynku funkcjonuje obecnie wiele plebiscytów i konkursów, więc warto zadbać o wzięcie udziału w chociaż kilku z nich. Ponadto jeśli zajmujemy się specjalistyczna dziedziną wiedzy warto jest przedstawić swoje kompetencje w formie graficznej: uzyskane dyplomy, certyfikaty organizacji branżowych itp.  są zawsze  dowodem profesjonalizmu.
7. Społeczne dowody słuszności. W świecie realnym polecamy sobie produkty/usługi z ust do ust. W cyberprzestrzeni nie mamy takiej możliwości, możemy natomiast sprawdzić co inni myślą o danym produkcie czy sklepie. W 0pinie i komentarze innych internautów wierzy aż 70% osób. W związku z licznymi nadużyciami na tym polu postarajmy się, aby opinie były rzetelne i wiarygodne, podpiszmy komentującego imieniem i nazwiskiem, opublikujmy jego zdjęcie (jeśli się zgodzi), podajmy z jakiej jest firmy. Dobrym pomysłem są także opinie w formie video.
8. Profesjonalny wygląd strony. To podstawowy element, który jako pierwszy rzuca się w oczy nowemu użytkownikowi. Estetyka i kolorystyka to oczywiście sprawa gustu, ale warto stosować się do nowoczesnych standardów projektowania graficznego, aby nie wystraszyć bardziej wymagających klientów. Warto także co jakiś czas (2 lata) odświeżać layout serwisu, aby podążać za nowymi trendami w projektowaniu i utwierdzać użytkowników w przekonaniu, że jesteśmy firmą dynamiczną i nowoczesną.